L'importance d'une communauté en ligne

Le bouche à oreille ne fonctionne que s'il existe une communauté agissant comme un noyau dur, vecteur de communication.

Pour exister, une marque ou un produit a besoin de se faire connaître auprès de ses utilisateurs ou de ses clients. Pour cela la publicité est un moyen efficace, elle peut être ciblée ou non et atteindre une grande population de personnes. Cela a un coût non négligeable, d'autant plus que les différents médias fonctionnent sur l'offre et la demande et donc le coût sera d'autant plus élevé que les mots clés sont en concurrence. Au total en 2018, le budget mondial était de 500 milliard de dollars.

C'est là qu'une communauté d'utilisateurs prend tout son sens. Il s'agit du noyau dur des personnes déjà convaincues et qui peuvent à leur tour faire la publicité de votre marque par le bouche à oreille, avec un coût nul. Il s'agit des primo adoptants (ou early adopters) qui peuvent instaurer une tendance et vont partager ce qu'ils ont appris et ce qu'ils aiment.

Cette communauté se créée avec un enjeu de fidélisation et de relation client via des moyens de communication plus "proche" et communiquant à double sens. Les réseaux sociaux en sont un formidable exemple, il est possible d'échanger des tweets ou des messages sur la page Facebook de la marque et ainsi d'engager la communauté sur des propositions, des évènements ou des actualités. Parmis ces canaux de communication on trouve les chatbots qui permettent d'établir une conversation différente en "face à face" textuel et ainsi favoriser la communauté dont certains membres deviendront des embassadeurs de la marque. C'est ce que propose ChatFlowing par la création d'un chatbot sur Facebook.

Le community manager est un acteur clé de cette communauté. Son rôle est de mettre en place les outils qui vont favoriser l'émergence de cette communauté. Par exemple c'est aussi lui qui va créer une dynamique en lançant les sujets sur les différents canaux: des sondages sur Twitter ou Facebook, des jeux afin de gagner une offre spéciale ou répondre tout simplement aux questions. Bien plus qu'un "support client" traditionnel, le community manager propose d'humaniser la marque et créer le noyau dur qu'est la communauté.